服務(wù)性的過(guò)程是不可見(jiàn)的工作過(guò)程。在大多數(shù)工廠，你能看到整個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，而大多數(shù)服務(wù)性過(guò)程的“工作產(chǎn)品”很難用肉眼看到，如信息、要求、訂單、提案、匯報(bào)、會(huì)議、簽名、發(fā)票等等。
越來(lái)越多的信息服務(wù)過(guò)程在電腦和網(wǎng)絡(luò)上處理，工作產(chǎn)品變成了“虛的”，從屏幕到屏幕或從服務(wù)器到服務(wù)器，流動(dòng)的只是純粹的電子信息。事實(shí)上，通過(guò)運(yùn)用電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)和其他網(wǎng)絡(luò)，使得服務(wù)性過(guò)程能在世界各地進(jìn)行，當(dāng)然在全球化經(jīng)濟(jì)的大前提下，那是一種優(yōu)勢(shì)，但它確實(shí)使理解如何完成工作比完成工作更困難。
在服務(wù)業(yè)啟用六西格瑪時(shí)應(yīng)注意：
①?gòu)倪^(guò)程著手六西格瑪
只要存在過(guò)程就有改進(jìn)的可能，選擇合適的六西格瑪（6sigma）項(xiàng)目并限定明確的范圍，用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話。在服務(wù)領(lǐng)域要測(cè)量業(yè)績(jī)最大的障礙之一是評(píng)價(jià)指標(biāo)，因?yàn)閷?duì)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)評(píng)價(jià)指標(biāo)通常無(wú)法量化，例如生產(chǎn)廠的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)常常非常明確，而服務(wù)業(yè)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)卻通常很粗略，如服務(wù)周到，但究竟何種程度的服務(wù)才算周到呢？
②六西格瑪不必過(guò)分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)學(xué)
不要被復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)學(xué)所嚇跑，找出一種適合于自己的方法就行。GE資產(chǎn)部就是這么做的，他們的六西格瑪（6sigma）黑帶所受的六西格瑪培訓(xùn)在技術(shù)上的復(fù)雜性低于給GE工業(yè)業(yè)務(wù)部門的培訓(xùn)版本。而至1999年底GE資產(chǎn)部因推行六西格瑪管理已創(chuàng)造了8億美元的凈收入。當(dāng)然為了后續(xù)能繼續(xù)取得成效仍需深化學(xué)習(xí)。
六西格瑪并不是一個(gè)程序或技術(shù)，它是一種管理理念，因而它不僅適用于制造業(yè)，而且也適用于服務(wù)業(yè)，它強(qiáng)調(diào)靈活性和嚴(yán)密性，是保證組織業(yè)務(wù)更有效率、更具競(jìng)爭(zhēng)性以獲取更多盈利的重要方式。