TL9000是電信業(yè)品質(zhì)整體體系要求(書1)與品質(zhì)整體體系法則(書2)的指南， 它涵蓋ISO9001的全部要求，以及硬件、軟件， 服務(wù)方面行業(yè)的尤其要求。 這些個(gè)新增要求的期于電信業(yè)的連續(xù)不斷進(jìn)展， 達(dá)到供方與供給服務(wù)方潛伏的成本節(jié)省， 增長(zhǎng)電相信和佩服務(wù)業(yè)對(duì)終端運(yùn)用者的服務(wù)。
1.簡(jiǎn)介
TL9000是一套專為電信行業(yè)品質(zhì)管理整體體系的要求和勘測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，以ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)TL9000證明為基本要求，新增加了電信行業(yè)的專業(yè)要求和電信產(chǎn)品的勘測(cè)指標(biāo)，涵蓋：品質(zhì)管理整體體系及權(quán)衡指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)。
2.樹立
1997年十月，通訊業(yè)這市場(chǎng)上層者更設(shè)立了出色質(zhì)量通訊供應(yīng)商協(xié)會(huì)（Qu TL9000證明EST Forum），藉以增進(jìn)通訊業(yè)的品質(zhì)有連續(xù)不斷之進(jìn)步提高及保證其服務(wù)靠得住性，及后更制定了TL9000品質(zhì)整體體系要求及權(quán)衡指標(biāo)草稿以作為揀擇供應(yīng)商時(shí)的參照標(biāo)準(zhǔn)。1999年制定的TL9000品質(zhì)整體體系要求（第2.5版）及TL9000品質(zhì)整體體系權(quán)衡指標(biāo)（第2.5版）均作為TL9000證明評(píng)審之用。
1987年國際標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體初次建立了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)宣布后，在世界范圍內(nèi)獲得了迅疾的推廣和廣泛的許可，變成全球權(quán)衡品質(zhì)管理水準(zhǔn)與品質(zhì)保障有經(jīng)驗(yàn)的公共標(biāo)準(zhǔn)。九十時(shí)代，美國三大交通工具企業(yè)和航天公司在ISO9000的基礎(chǔ)上，作別研發(fā)了自個(gè)兒的專門標(biāo)準(zhǔn)QS9000和AS9000。隨著電訊行業(yè)的全世界化，在該行業(yè)中成立一套一統(tǒng)的品質(zhì)整體體系要求，已經(jīng)變成全球電訊公司的并肩需要。1996年春，以貝爾企業(yè)為首的一點(diǎn)電訊業(yè)知名服務(wù)供給商提出要制定一個(gè)一統(tǒng)的品質(zhì)整體體系標(biāo)準(zhǔn)，并于1997年十月設(shè)立了QuEST論壇（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。QuEST論壇是一個(gè)電訊業(yè)服務(wù)供給商和產(chǎn)品制作商之間合作和溝通的世界論壇，其目的是一統(tǒng)全部電訊業(yè)的品質(zhì)整體體系標(biāo)準(zhǔn)，在現(xiàn)存標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐的基礎(chǔ)上制訂和維持一個(gè)通用的電訊業(yè)品質(zhì)整體體系管理標(biāo)準(zhǔn)TL9000。論壇負(fù)責(zé)該標(biāo)準(zhǔn)的制定、宣布和改正，并維持TL9000和其他標(biāo)準(zhǔn)的完全一樣性。 TL9000標(biāo)準(zhǔn)共分兩大多--品質(zhì)整體體系要求和品質(zhì)整體體系指標(biāo)。品質(zhì)整體體系要求為電訊產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）的供方樹立了一套通用的品質(zhì)整體體系要求，這些個(gè)要求是在現(xiàn)存的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（涵蓋ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)）的基礎(chǔ)之上制定的；品質(zhì)整體體系指測(cè)定義了一系列最基本成績(jī)指標(biāo)，以權(quán)衡和名聲品質(zhì)整體體系運(yùn)行的最后結(jié)果。
3.結(jié)構(gòu)
TL9000標(biāo)準(zhǔn)共分兩大多、五個(gè)層級(jí)。 TL9000證明兩大多為品質(zhì)整體體系要求（Book One）和品質(zhì)整體體系指標(biāo)（Book Two）。品質(zhì)整體體系要求是在ISO9001：1994的基礎(chǔ)上增加了對(duì)通訊電子產(chǎn)質(zhì)量量整體體系的尤其要求，況且針對(duì)不一樣的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）提出了各自的要求；品質(zhì)整體體系指標(biāo)中既有對(duì)全部通訊電子產(chǎn)質(zhì)量量整體體系的公共指標(biāo)，又為不一樣的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）成立了各自的權(quán)衡指標(biāo)。 第1層為國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001：1994的要求； 第二層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)品質(zhì)整體體系的公共要求； 第三層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)品質(zhì)整體體系的專門要求； 第四層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)品質(zhì)整體體系的公共指標(biāo)； 第五層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)品質(zhì)整體體系的專門指標(biāo)；
4.適合使用范圍
TL9000標(biāo)準(zhǔn)適合使用于電訊業(yè)的硬件、軟件、服務(wù)品質(zhì)整體體系及其有關(guān)組合。TL9000證明 TL9000證明書樣本的對(duì)象可以是一個(gè)完整的企業(yè)，也可以是一個(gè)團(tuán)體單元、裝置還是被供方和證明機(jī)構(gòu)并肩許可的框定的明確的出產(chǎn)線。TL9000的證明范圍將在證書中明確。TL9000證書有三種不一樣的方式： TL9000-HW硬件TL9000-SW軟件TL9000-SC服務(wù)通訊電子公司可以提出請(qǐng)求上面所說的不論什么一種證書或其有關(guān)組合。例如：提出請(qǐng)求一個(gè)硬件類的品質(zhì)整體體系（TL9000-HW）證明，除開要滿意ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、TL9000公共要求和指標(biāo)外，僅需滿意硬件類要求和指標(biāo)。
5.有關(guān)要求
假如提出請(qǐng)求兩種或兩種以上證書接合，務(wù)必同QuEST論壇承認(rèn)已樹立的品質(zhì)整體體系，如ISO9001，ISO/TS16949等，假如已經(jīng)經(jīng)過了上面所說的品質(zhì)整體體系的證明，可以向TL9000施行過渡。QuEST論壇規(guī)定了由上面所說的品質(zhì)保障整體體系向TL9000過渡的形式和審查核定人上天的安排。
6.權(quán)衡指標(biāo)
TL9000除開有和ISO9001同樣的定性要求之外，還成立了一系列以成本和成績(jī)?yōu)榛A(chǔ)的指標(biāo)，以權(quán)衡品質(zhì)整體體系運(yùn)行的水準(zhǔn)。QuEST論壇要求注冊(cè)公司按季將各項(xiàng)指標(biāo)報(bào)告陳述論壇的指標(biāo)管理會(huì)，這些個(gè)指標(biāo)的主要效用是： ?、糯_認(rèn)行業(yè)均勻水準(zhǔn)，供給可供改善的空間； ⑵為服務(wù)供給商和產(chǎn)品制作商供給一套可比較的勘測(cè)形式和管用的溝通辦法； ?、窃鰪?qiáng)客戶和供應(yīng)商之間的結(jié)合； ?、葹橥獠繉彶楹硕ü┙o客觀憑證；
要求和指標(biāo)的分類
ISO9001全部的要求都是公共要求。因?yàn)橥ㄓ嶋娮赢a(chǎn)品涵蓋硬件、軟件和服務(wù)三大類，他們的性質(zhì)絕對(duì)不一樣，所以TL9000將全部要求分為公共要求（C）、硬件要求（H）、軟件要求（S）和服務(wù)要求（V），指標(biāo)分為公共指標(biāo)、硬件指標(biāo)、軟件指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)，作別適合使用于不一樣產(chǎn)品的品質(zhì)整體體系或其有關(guān)組合。在TL9000的條款號(hào)中注清楚該條款的適合使用范圍。
ISO9001是一個(gè)通用的品質(zhì)整體體系標(biāo)準(zhǔn)，它的適合使用對(duì)象千差萬別，因?yàn)檫@個(gè)它沒可能提出具體的要求；而TL9000是專門針對(duì)電訊業(yè)的品質(zhì)整體體系標(biāo)準(zhǔn)，它對(duì)各類產(chǎn)品的要求更加明確，特別是對(duì)服務(wù)的要求。ISO9001：1994是以制作業(yè)為基礎(chǔ)制定的，僅在要素4.19中對(duì)服務(wù)提出了要求。假如要在服務(wù)行業(yè)中援用該標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)顯得非常生硬。而TL9000把服務(wù)作為產(chǎn)品的一種，不止要滿意電訊產(chǎn)質(zhì)量量整體體系的公共要求，還專門針對(duì)服務(wù)提出了要求，涵蓋服務(wù)的預(yù)設(shè)、施行、更改、最后結(jié)果和證驗(yàn)。
明確了品質(zhì)目的的量化 因?yàn)門L9000定義了一系列的成本成績(jī)指標(biāo)，為品質(zhì)目的的量化供給了基礎(chǔ)。ISO9001：1994沒有明確提出務(wù)必對(duì)品質(zhì)整體體系施行量化，公司在制定品質(zhì)目的時(shí)，往往對(duì)品質(zhì)目的的合理性和可勘測(cè)性難于把握。TL9000標(biāo)準(zhǔn)明確提出品質(zhì)目的務(wù)必涵蓋TL9000指標(biāo)的標(biāo)的，并在品質(zhì)謀劃中涵蓋長(zhǎng)時(shí)期目的和短期目的。
樹立了產(chǎn)品性命周期板型 產(chǎn)品性命周期是指產(chǎn)品研發(fā)、操作和保護(hù)的整個(gè)兒過程。TL9000要求供方應(yīng)樹立和維持一套遮蓋產(chǎn)品性命周期的引導(dǎo)方向目標(biāo)，涵蓋產(chǎn)品研發(fā)、操作和保護(hù)的流程、活動(dòng)和擔(dān)任的工作以及不可缺少時(shí)產(chǎn)品的發(fā)落懲治、生 TL9000板型命周期的延長(zhǎng)下去。
更重視于規(guī)劃 ISO9001：1994僅在4.2.3中對(duì)品質(zhì)謀劃作了總體要求。TL9000既有里面含有客戶服務(wù)和培養(yǎng)訓(xùn)練的長(zhǎng)時(shí)期謀劃和短期謀劃，也有具體的項(xiàng)目謀劃、形態(tài)管理規(guī)劃和服務(wù)規(guī)劃等等，并對(duì)每一個(gè)規(guī)劃的基本內(nèi)部實(shí)質(zhì)意義都作了規(guī)定?？偟目磥恚匾曇?guī)劃性，著重提出事前的預(yù)防。
增加了要素4.21-品質(zhì)改善和客戶滿足度 TL9000標(biāo)準(zhǔn)要求供方樹立并維持文字表達(dá)手續(xù)來改善產(chǎn)質(zhì)量量和靠得住性，增長(zhǎng)客戶的滿足度。供方應(yīng)維持和客戶的溝通，理解客戶的希望，使聚在一起客戶對(duì)所供給產(chǎn)品及服務(wù)滿足度的信息并加以剖析，不停地施行改善，滿意客戶的要求。
著重提出客戶-供方的溝通 TL9000十分著重提出客戶與供方之間的溝通。供方應(yīng)樹立并維持和客戶施行溝通的文字表達(dá)手續(xù)，針對(duì)不一樣的客戶樹立不一樣層級(jí)的溝通，和客戶一塊兒分享雙邊的希望，并肩研究討論改善產(chǎn)質(zhì)量量的形式。在附錄F媒介紹了四種和客戶施行溝通的形式。
7.證明流程
1、范圍：確認(rèn)證明范圍和產(chǎn)品品類。
2、實(shí)行：假如還沒有實(shí)行，需求研發(fā)實(shí)行文件化了的管理整體體系并合乎TL9000要求。
3、差距剖析：自我評(píng)估或第三方施行差距剖析，依據(jù)TL9000要求施行改進(jìn)。
4、與我們結(jié)合：與我們獲得結(jié)合，安置在場(chǎng)預(yù)審。一朝完成預(yù)審和匡正處理辦法，即安置初次審查。
5、初次審查：依據(jù)范圍BSI執(zhí)行在場(chǎng)評(píng)審，而后作出正式引薦的論斷。
6、證明：評(píng)審經(jīng)過，頒布證書。
7、連續(xù)不斷審查核定：一朝你取得證明，你可以宣傳你的證明。你證書的管用性是經(jīng)過后續(xù)審查核定和階段性戰(zhàn)略評(píng)估來保障的。
8.好處
電信業(yè)服務(wù)供給方，他們的用戶供正要因推行TL9000而得到好處：
· 對(duì)于用戶連續(xù)不斷完備的服務(wù)
· 全世界化品質(zhì)整體體系要求標(biāo)準(zhǔn)化
· 行徑與基于成本的法則一統(tǒng)化
· 增強(qiáng)客戶/供方關(guān)系
· 外審及場(chǎng)地參觀訪問的有現(xiàn)管理
· 為進(jìn)展機(jī)制發(fā)明平臺(tái)