企業(yè)相關(guān)方是指與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，特別是全球化步伐的加快，企業(yè)的相關(guān)方呈現(xiàn)出越來越復(fù)雜的情況。ISO 9001：2015就將新的挑戰(zhàn)推到企業(yè)面前，即企業(yè)必須明確誰才是企業(yè)的相關(guān)方，以及他們的重要需求是什么。
早在ISO 9004的4.4條款中和EFQM卓越經(jīng)營模型中，對“相關(guān)方、需求與期望”的概念就有所提及。相關(guān)方概念的導(dǎo)入源自20世紀(jì)80年代中期，企業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)著作中對“股東管理”理念的討論。
然而，對組織個體來說，如何使標(biāo)準(zhǔn)的新要求為質(zhì)量管理創(chuàng)造真正的附加值還需要組織自行探索。例如，哪些指標(biāo)被用于判定某個相關(guān)方對質(zhì)量管理體系是否重要？又或者，如何判定某人或某團(tuán)體不應(yīng)被視為質(zhì)量管理體系的相關(guān)方？更棘手的是，如何確定相關(guān)方的哪些需求是真正對質(zhì)量管理有益的？不解決上述問題，很可能導(dǎo)致新標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管理體系出現(xiàn)去耦合效應(yīng)，即相互脫節(jié)。當(dāng)質(zhì)量管理體系需要滿足的標(biāo)準(zhǔn)不斷擴(kuò)展而用戶并不理解其真正含義時，所有以描述或指示的形式制定的計劃將被冷漠對待，甚至根本無法實施，即出現(xiàn)所謂的“三過效果”，即看過、笑過、裝訂過。
ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)對相關(guān)方給出了極為寬泛的定義：相關(guān)方是指那些其決定或行為能夠?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)生影響、能夠被企業(yè)所影響或感覺能夠被企業(yè)所影響的個人或組織，可能是所有者、雇員、供應(yīng)商或顧客。應(yīng)注意的是，標(biāo)準(zhǔn)所提到的相關(guān)方僅指與質(zhì)量管理體系，即產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的個人或組織。例如，銀行對于一家生產(chǎn)企業(yè)來說可能是相關(guān)方，但其對該企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量所起到的作用則微乎其微。相反，外部審核通常不被視為組織的相關(guān)方，然而，它卻很可能就是企業(yè)質(zhì)量管理體系的相關(guān)方。
我們可以將ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)的要求（條款4.2）想象為一個雙層過濾裝置（見下圖）。第一層過濾裝置從企業(yè)的所有相關(guān)方中，將與企業(yè)質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方篩選出來（ISO 9001：2015條款4.2a）。第二層過濾裝置則從這些相關(guān)方中過濾出所有與企業(yè)質(zhì)量管理體系相關(guān)的需求（ISO 9001：2015條款4.2b）。
第一：確定相關(guān)方并分組
首先，需要確定與質(zhì)量管理系統(tǒng)有關(guān)聯(lián)的相關(guān)方。這一步驟應(yīng)由一個小組完成，小組的成員應(yīng)當(dāng)覆蓋企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)整體。只有對質(zhì)量管理系統(tǒng)多角度的審視，才能保證將全部相關(guān)方納入視野。
同時需要注意，標(biāo)準(zhǔn)要求僅針對質(zhì)量管理系統(tǒng)（即產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量）重要的相關(guān)方。這其中，來自企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)方也應(yīng)被予以考慮。質(zhì)量管理系統(tǒng)包含多種橫向任務(wù)，不同部門間也會互相影響，因此，如“采購主管”、“生產(chǎn)主管”和“企業(yè)經(jīng)理”等也可能是重要的相關(guān)方。
這里有一項重要的原則，即對相關(guān)方的定義越具體，后期對其需求的探知就越容易，對質(zhì)量管理系統(tǒng)的貢獻(xiàn)也就越大。僅將相關(guān)方命名為“供貨商”、“客戶”和“員工”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，建議將其定義為具體的人或組織，如X有限公司，Y股份公司或采購部經(jīng)理Z先生。根據(jù)經(jīng)驗，一般可以列出一個包含50至60個相關(guān)方的名單。
之后，對名單中的人員和組織逐一考量，看是否可以將其合并為若干小組。建議可以將供貨商劃分為幾個組。例如，“供貨商一組”可包含那些對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量沒有直接影響，因而無須對其進(jìn)行評估或?qū)ζ湄浳餆o須安排系統(tǒng)入庫檢驗的供貨商。“供貨商二組”則包含那些對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量有間接或部分直接影響的供貨商。此外，那些需要提供質(zhì)量管理系統(tǒng)資質(zhì)認(rèn)證或?qū)ζ湄浳镄枰M(jìn)行抽樣入庫檢查的供貨商也可劃歸該組。最后，那些對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量能夠造成直接影響的供貨商則可被歸入“供貨商三組”。對這類供貨商質(zhì)量管理體系擬定了大量的質(zhì)量管理措施，如系統(tǒng)的商品入庫檢查、簽訂質(zhì)量保障協(xié)議、供貨商審核，等等。根據(jù)已有部分項目的經(jīng)驗，將處于壟斷地位的供貨商、關(guān)鍵性供貨商，或單一來源供貨商歸為一類也非常重要。
第二：確定重要相關(guān)方
在第二步開始前，首先需要確定評判是否為重要相關(guān)方的標(biāo)準(zhǔn)。在當(dāng)前文獻(xiàn)中，“實力”和“優(yōu)先權(quán)”通常被作為評判標(biāo)準(zhǔn)。
實力可以被理解為一種社會影響力。相關(guān)方通常擁有在利益沖突的情況下，相比其他相關(guān)方更多的資金，以及克服阻力實現(xiàn)自我意愿的能力。
優(yōu)先權(quán)是指，質(zhì)量管理系統(tǒng)對相關(guān)方的需求承擔(dān)了怎樣的直接責(zé)任。高優(yōu)先權(quán)意味著，在時間緊迫的情況下某相關(guān)方對企業(yè)具有更重要的意義。
之后，按照兩項評判標(biāo)準(zhǔn)分別對每一個相關(guān)方打分。通常采用的是5點計分法，如“1-最低”至“5-最高”，以清楚標(biāo)明各相關(guān)方之間的區(qū)別。當(dāng)相關(guān)方數(shù)量超過12個時，建議使用10點計分法。此項評估雖可由一人操作，但如能由質(zhì)量管理系統(tǒng)執(zhí)行人員、企業(yè)經(jīng)理和內(nèi)部相關(guān)方共同組成小組進(jìn)行評估則效果更好。對相關(guān)方的打分可由評分組經(jīng)討論形成一致意見，也可由評分組成員分別打分再計算平均值。每個相關(guān)方將根據(jù)其獲得的“實力”和“優(yōu)先權(quán)”分值被標(biāo)識在一個象限圖內(nèi)。隨后對此進(jìn)行討論，并最終確定哪些相關(guān)方對該企業(yè)來說是重要的。此處，可使用ABC分析法：A（重要相關(guān)方）、B（較重要相關(guān)方）和C（非重要相關(guān)方）。圖下所展示的象限圖，即為根據(jù)質(zhì)量管理系統(tǒng)重要性繪制的相關(guān)方圖。
第三：確定重要需求
確定相關(guān)方的重要需求是成敗的關(guān)鍵，這里需要明確這些需求是否有益于質(zhì)量管理系統(tǒng)?？ㄖZ模型為此提供了很好的理論基礎(chǔ)（見下圖）。
以企業(yè)或組織領(lǐng)導(dǎo)為例，對重要相關(guān)方的判定他們應(yīng)詳細(xì)說明。因為這些相關(guān)方對整個組織都非常重要。相關(guān)方的需求可能包括：有效的資質(zhì)認(rèn)證；與顧客和供應(yīng)商達(dá)成的質(zhì)量保證協(xié)議；第三方擔(dān)保的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量保障。
上述需求可被視為質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)，但它們并不是質(zhì)量管理體系成功的保證。對照卡諾模型，上述需求僅為基礎(chǔ)型需求。滿足基本型需求只是合作的前提，但并不能意味著相關(guān)方的滿意，而未能滿足基本型需求則意味著被投訴。例如，企業(yè)經(jīng)理者可以預(yù)期得到有效的資質(zhì)認(rèn)證，并且質(zhì)量保證協(xié)議得到遵守。通常情況下，管理者并不會為此感到特別滿意，相反，如果這個要求未被滿足，則一定會招到“違規(guī)投訴”。對于那些以滿足基本型需求為目標(biāo)的質(zhì)量管理專家來說，這項任務(wù)可能并不會帶來什么欣喜，因為滿足了需求未必代表滿意，而未滿足要求則定會遭受強(qiáng)烈的指責(zé)。
想要構(gòu)建成功的質(zhì)量管理體系必須向期望型需求和興奮型需求靠攏。不同于基本型需求，期望型需求對績效滿意度有積極作用。需求的滿足與領(lǐng)導(dǎo)的滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。因此，假如質(zhì)量管理系統(tǒng)的成本是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的需求的話，那么您能否在保持現(xiàn)有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的情況下通過改變檢驗計劃（方法、頻率、樣本范圍等）來降低檢驗成本呢？其他的期望型需求還可能包括：縮短供貨周期，可實現(xiàn)的優(yōu)化措施，更快地轉(zhuǎn)變質(zhì)量管理體系以使其適應(yīng)新產(chǎn)品或新客戶的要求，等等。
興奮型因素往往很難描述。它超越領(lǐng)導(dǎo)者的預(yù)期，因此即使未被滿足也不會引起任何不滿。但如果能夠發(fā)現(xiàn)興奮型因素并使其實現(xiàn)，則將會收獲意想不到的滿意度。曾有一家企業(yè)，將較短的產(chǎn)品上市時間標(biāo)定為企業(yè)的主要競爭優(yōu)勢所在。因此，該公司將銷售、設(shè)計研發(fā)、審核部門和改善創(chuàng)新（流程自我評估、流程持續(xù)改善組、流程參與者面談等）匯集在一起，并最終實現(xiàn)了改進(jìn)組織流程的目標(biāo)，牢固了企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
實踐證明，對重要的相關(guān)方進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪談，可以系統(tǒng)并有針對性地確定需求。這也是與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或客戶的審計員就其質(zhì)量管理系統(tǒng)的需求交流意見的最好時機(jī)。據(jù)此，您還可以檢驗是否對重要的相關(guān)方給予應(yīng)有的關(guān)注？您是否為重要相關(guān)方提供了關(guān)于質(zhì)量管理系統(tǒng)有針對性的信息？報告的撰寫是持續(xù)進(jìn)行還是僅就具體事件？檢查您的日程安排，看過去3個月里您與重要相關(guān)方進(jìn)行了多長時間的會談？對上述問題的思考有助于將質(zhì)量管理工作與重要相關(guān)方的基本需求更好結(jié)合，最終使質(zhì)量管理系統(tǒng)獲得更高的認(rèn)可度并取得更好的成績。
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