什么是管理？
多樣性
勞動力的多樣性是指勞動力的不同性別、人種、宗教信仰、國籍、種族、年齡段和身體條件等特征。工作地的日益多樣化體現(xiàn)了美國社會的一個重要變化。
盡管有了這些變化，美國的大多數(shù)高層管理者仍然是白人男性。女性和少數(shù)族裔在爭取晉升到高層管理職位中碰到的問題導致了“玻璃頂棚”一詞的產(chǎn)生，喻指阻止女性和少數(shù)族裔晉升到組織管理層的無形障礙。
商業(yè)倫理
商業(yè)倫理指在商業(yè)中應用道德行為的標準，換句話說就是在商業(yè)交易中“做正確的事”。近年來，廣為人之的商業(yè)丑聞不斷發(fā)生——安然公司（Enron）、世通公司（WorldCom）、泰科公司（Tyco）、南方健診公司（HealthSouth）、阿德爾菲亞電纜公司（Adelphia Cable）等——合乎倫理的商業(yè)管理這一話題被放到了員工、顧客、供應商、投資者們的關注清單的首位。如今，在了解一個公司時，人們不僅要看該公司提供的產(chǎn)品或服務的質(zhì)量，還要問一問它的財務報告是否真正反映了公司內(nèi)部的真相。
對于管理者來說，這個考核的新標準通過2002年的《薩班斯—奧克斯利法案》被強制化，該法案大大強化了管理者必須如實準確地報告公司業(yè)績情況的責任。另外，許多大公司在它們的高層管理團隊中增加了一個新的職位——首席道德官，以確保企業(yè)以合乎道德的方式運營。
鑒于社會對商業(yè)倫理的日益重視，每一章都將包含一個道德管理的場景以供思考和討論。
倫理管理
你是一家小電腦軟件制造商的技術支持專家，你的上司通知你，說軟件中發(fā)現(xiàn)了一個缺陷，要數(shù)周時間才能修正。你被指定“應付”所有的電話，但不能承認該缺陷的存在。公司還給你提供了搪塞顧客的一些建議，如可能是操作錯誤、硬件的問題或是與其他軟件包不兼容。
你被告知：缺陷的解決辦法將被嵌入一個版本升級程序中進行安裝，但絕對不承認它的存在。你能那樣做嗎？
小 結(jié)
商業(yè)管理者的世界充滿挑戰(zhàn)，且無疑處于不斷變化之中。下一章我們將考查管理工作歷年來的發(fā)展，以及研究者如何嘗試建立管理行為的模型，幫助企業(yè)及其雇員更好地理解成功管理者的行為。
工作世界：托尼得到了建議
托尼回到餐廳的時候，他的上級杰里·史密斯正在等他?！靶』镒樱愀傻迷鯓?？”杰里問，“有眉目了嗎？”
“還沒有，”托尼說，“我真的很感激你對我的信任，杰里，要知道我不會讓你失望的?！?/p>
“我知道，”杰里說，他停了一會繼續(xù)說道，“你不在的時候，我接到了公司打來的電話，計劃有變。公司要我從下周開始負責我的新區(qū)域，而不是原先計劃的下個月初，所以咱們只有這一周的時間來完成我對你這個新經(jīng)理的工作交接?！?/p>
“你打我手機就可以找到我，”杰里說，他看到托尼眼中的驚奇，接著說道，“但是我負責的新區(qū)域有一些艱巨的任務，所以我會很忙。道恩·威廉姆斯現(xiàn)在是你的老板了，她也會幫助你的?！?/p>
“我們說說人事方面吧，”杰里又說，“明天我會和你過一遍工資名單，與年初你替我代班的時候沒有太大改變，所以對你應該沒什么問題。我更關心的是工作安排?！苯芾锿ｎD了一下，深吸一口氣：“今天你和道恩開會的時候，塔尼亞說兩周后她將離開?！?/p>
“什么？”托尼叫起來，不敢相信他所聽到的，“塔尼亞是我們最有經(jīng)驗的主管、最好的培訓師，而且也是最熟悉我們情況的人。為什么她要走？我們可以說服她不走嗎？”
“相信我，小伙子，如果有一個辦法可以留住她，我肯定做了?！苯芾镎f，“但是她愛人剛剛在外地找到了一份工作，他們兩周之內(nèi)就會搬走。所以我們得盡快找個替代塔尼亞的人，接下來的兩周她將培訓他來接替她的職位?！?/p>
“好的，”托尼說，他努力把這種爆炸性事件當作是當塔克·巴恩經(jīng)理的家常便飯，“這聽起來像個計劃，關于這個安排我們還有什么需要做的呢？”
“哦，”杰里接著說，“別忘了學校兩周之內(nèi)就要開學了，新的運動日程也將開始，有幾個孩子——馬特、威廉、保羅、凱特、蘇珊、詹妮弗、梅甘等等——都打算削減他們的當班時間或換班，以便能夠擠出時間來練習和比賽。好消息也有，就是你手上有些不錯的應聘者，不過你得馬上開始面試，這樣才能讓這批新人得到培訓、為上崗做準備?！?/p>
“好的，”托尼茫然地說，他已經(jīng)開始思索在最好的培訓老師離開后他該如何來培訓這些替代者，“其他呢？”
“還有關于計劃的實施，”杰里說，“我們轉(zhuǎn)向公司正在開發(fā)的新菜單項目吧?！?/p>
問題：
1你認為這個團隊對托尼的提升會有什么反應？
2你覺得一周時間對于托尼從杰里那里得到經(jīng)營餐廳所需要的信息來說足夠嗎？為什么？
3為了讓托尼更好地為在他的新職位上成功做好準備，杰里還能做什么？
4如果你處在托尼的位置，你現(xiàn)在要做什么？
問題回顧：
1管理常常被描述為一個普遍的過程，即管理的基本原理可以被轉(zhuǎn)移并應用于幾乎所有的情況。你認為在銀行的成功管理者放在大學或?qū)W院也會一樣出色嗎？解釋你的理由。
2在一個給定的組織中，如何確定誰是管理者，誰不是管理者？例如，像街角小賣部這樣的個體生意經(jīng)營者是管理者嗎？給出解釋。
3你認為管理技能能從書本中學到嗎？還是僅能從實踐中學到？
4考慮你自己的個性、技能和工作經(jīng)驗，你覺得自己可以成為優(yōu)秀的管理者嗎？為什么？
關鍵術語
管理 決定使用組織的資源來生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務的最好方式的過程。
高層管理 最高的管理層級，負責設立組織的目標或目的，決定實現(xiàn)目標所必需的行為，并決定如何最好地使用資源。高層管理者專注于決定公司下一步發(fā)展方向。
中層管理 負責執(zhí)行和實現(xiàn)組織目標，也負責制定部門的目標和實施行動。
監(jiān)督管理 管理操作性員工，一般思考第一線管理問題。
角色 與某一特定工作相聯(lián)系的行為模式。
計劃 決定未來一段時間要追求什么目標以及為達到該目標要做什么的過程。
組織 分組活動、分配活動以及為實施活動的需要賦予相應的權力。
人事 決定人力資源的需求，招聘、選拔、培訓和發(fā)展人力資源。
領導 率領和引導人們的活動以趨近目標的完成。
控制 將表現(xiàn)與目標對比衡量，找出導致偏離的原因并在必要時采取矯正的行動。
概念技能 理解公司各部分彼此之間的關系和把公司視為一個整體的能力。
人際關系技能 理解他人并能與他人很好協(xié)作的能力。這些技能使管理者在工作交往方面與工作生產(chǎn)效率方面一樣獲得成功。
技術技能 完成特定技術工作的能力。
多樣性 包括不同的性別、人種、宗教、國籍、種族、年齡和能力的人。
玻璃頂棚 喻指阻止女性和少數(shù)族裔晉升到組織管理層的無形障礙。
商業(yè)倫理 指在商業(yè)中應用道德行為的標準，換句話說就是在商業(yè)交易中“做正確的事”。
網(wǎng)上練習：
訪問美國管理學會的網(wǎng)站（），找到一個有關監(jiān)督管理技能的課程并總結(jié)該課程的內(nèi)容：培訓包括了些什么？培訓為課程參與者技能的提高設計了什么活動？
團隊練習：
分成兩人或三人的小組，選擇“規(guī)定變動的話題”中的一個管理規(guī)定，做以下準備工作：
1寫一個需要以郵件形式發(fā)給所有員工的通知他們規(guī)定變動的正式備忘錄。
2寫一個針對重要員工（在這種情況下就是你的同學）的15分鐘的闡述報告，指出規(guī)定變動的原因以及你期望看到的結(jié)果。
規(guī)定變動的話題
●為縮減開支，公司網(wǎng)站的日常維護中心將要關閉。
●樓前的停車位現(xiàn)在只供高層管理者使用，其他員工必須把車停到停車場里較遠的盡頭處。
●整個公司將成為無煙區(qū)，不再提供指定的吸煙區(qū)域——這一規(guī)定立即生效。
●因為無人使用，公司的健身房將馬上關閉。
●為了騰出更多的辦公空間，自助餐廳將被關閉。
●大樓將只對員工開放，家人和朋友必須登記和出示來訪證才能入內(nèi)。
討論練習：
UPS管理者的震撼心靈的學校
高層管理者分享其他員工艱難的生活經(jīng)歷。
在聯(lián)合包裹服務公司（UPS），規(guī)則是不能被打破的。否則，UPS就不能將每天的1 350萬件包裹按時送達目的地。然而兩年前，UPS在加利福尼亞州圣拉蒙市的一個經(jīng)理馬克·J·科爾瓦德不得不對是否改變其中一條規(guī)則做出決定。一個駕駛員需要離開工作崗位去幫助他生病的家人，但是公司規(guī)定任何時間他都沒有離開的權力。如果科瓦爾德堅持原則，這個駕駛員可能會強行離開并被公司解雇。如果科爾瓦德讓他離開，他將受到其他駕駛員的強烈譴責。科爾瓦德最后給了這個駕駛員兩周時間，減輕了他的工作，留住了一個有價值的員工。科爾瓦承認，如果是六周前，他可能做出相反的決定。
是什么改變了他的決定？是他在得克薩斯州的麥卡倫市與遷移的農(nóng)民一起度過的一個月。這是UPS的一項特殊的管理培訓（社區(qū)實習項目，CIP）的一部分。在經(jīng)歷了為窮人蓋房子、為救援軍隊募集衣物、為一個戒毒中心工作之后，科爾瓦德說他已經(jīng)能夠體恤那些家庭處于危難的員工，這讓他成為了一個更好的管理者?！拔业哪繕耸钱a(chǎn)生業(yè)績，在某些情況下這意味著不看人而看底線，”科爾瓦德說，“在那個月之后，我立即開始以不同的方式接觸別人?！?/p>
CIP是1968年由UPS的創(chuàng)始人詹姆斯·凱西發(fā)起的。他想通過這個項目引起UPS的大多數(shù)白人管理者對很多城市里由貧窮和不公演變成的暴力的關注。截至目前，大約1 200個現(xiàn)任和歷任的中層管理者參與了這個項目。這一項目已經(jīng)發(fā)展成為UPS傳統(tǒng)里不可缺少的部分，它教會了管理者一項重要的彈性技能，因為公司一直試圖將不同背景的工人納入嚴格規(guī)范的企業(yè)文化，其中規(guī)定了速遞人員從如何攜帶包裹到每秒鐘要走多少步。
UPS需要規(guī)定，但是也需要管理者能夠在必要的時候做一些讓步。“我們有330 000個美國工人，”唐·B·沃福德（CIP項目協(xié)調(diào)者，他也曾接受過該項培訓）說，“他們有各種各樣的個性和多樣性，我們需要能夠管理這些不同個體的管理者?！币虼耍總€夏季UPS都會從公司2 400名管理者中選拔出50個最有前途的人派到國內(nèi)別的城市去，UPS的合作者在那里安排了幫助當?shù)厝罕姷娜粘Ｉ鐓^(qū)服務。這些問題——從交通到住房、教育以及衛(wèi)生保健——是許多UPS員工每天需要面對的。通過強行讓管理者面對同樣的問題，UPS希望喚醒他們對員工所面臨的困難的注意，在白人管理者與非洲裔的美國司機以及高收入居民與南部農(nóng)村出身的工人的文化差異間架起一道橋梁。這對UPS是必要的，因為在這里少數(shù)族裔（很多來自窮人社區(qū)）占了勞動力的35%和新員工的52%，而3/4的管理者都是白人。
在34年里，UPS從未停止過這個項目，即便是在因“911”恐怖襲擊而導致的成本削減時期或1997年的司機*期間都是如此。除了支付開展項目的管理工資成本之外，UPS每個培訓期的成本達到10 000美元，從CIP開始時累計已達1 300萬美元。UPS承認沒有確切證據(jù)證明這個項目起了作用，但經(jīng)歷這種培訓的管理者說它讓他們學會了更多地去尋求例外情況的解決辦法。路易斯維爾市的一個部門經(jīng)理帕蒂·霍布斯1998年在紐約東部貧民區(qū)度過了一個月，那些未受過教育的吸毒者們指導青少年遠離毒品的創(chuàng)意給她留下了深刻的印象。認識到最佳的解決方案有時來源于離問題最近的人，她立即召集所有員工而不僅僅是高層領導者參與討論?；舨妓拐f：“你開始覺得沒有一個人（不管是什么崗位）知道所有的答案，答案來自我們大家?！迸c窮人居住的一個月不能改變這個世界，但是能幫助UPS的管理者看到他們的雇員除了作為一臺高效的機器的一個齒輪之外的更多東西。
問題：
1你認為其他的公司能夠從類似于社區(qū)實習的項目中獲益嗎？為什么？
2“UPS承認沒有確切證據(jù)證明這個項目起了作用?！痹跊]有證據(jù)證明其有效性的前提下，為什么像UPS這樣關注成本的公司持續(xù)為該項目提供了1 300萬美元資金？
3 你認為管理者從參與CIP中獲得了什么？
4 在你目前（或以往）的工作中，如何實施一個像CIP這樣的項目？給出你介紹的類似機會的某個例子，試想你的員工會有怎樣的反應。
討論練習
職場新人：新手犯錯
第一年往往會有很高的期望，但如果你犯下這些新手的錯誤，期望就會很快落空。
在年輕人的生活中，幾乎沒有什么時候比走出校門的第一年壓力更大。如果一切順利，你在所選擇的專業(yè)領域找到了一份夢想中的工作，但現(xiàn)在仍一切安危未定。如果你在新工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，你的雇主可能給你晉升、漲工資、增加職責，使你能夠超越下一個職位的競爭者，這將使你超負荷運轉(zhuǎn)。如果干得不好，你可能被下派一級。好消息是：除非有很嚴重的違紀，極少人會在工作的第一年被完全轉(zhuǎn)向，因為大多數(shù)雇主允許雇員有一個學習的過程。壞消息是：你自己樹立的名聲將會長期存在——相當于你永久的在校記錄——在許多年都影響到別人怎么看你。新手的錯誤有時難以避免，但是很容易從中學習，這里列舉了一些錯誤，避免它們可以使你少走彎路。
錯過展示自己的時機?！吧乡R率”是你要優(yōu)先保證的事情。你想把工作做好，但是與做好工作同樣重要的是要讓你的經(jīng)理知道你處于所在工作組的前端，而這往往不容易。一個辦法是謹慎選擇你的任務。選擇那些讓你與他人保持聯(lián)系的項目，這能擴展你的網(wǎng)絡和提升你的職業(yè)生涯。別把自己埋在一個長期的任務中，這樣別人可能忽視你。選擇容易讓別人看見成績的項目，讓你的能力發(fā)出光芒。然而，只有當你擁有區(qū)別于他人的獨特能力時，能見度才是一個優(yōu)勢。因此，應花點時間評估自己以及所面臨的競爭環(huán)境。
置之不理。你很可能已經(jīng)融入了環(huán)境，現(xiàn)在需要與公司上層建立聯(lián)絡。內(nèi)部的網(wǎng)絡就能提升可見度，聯(lián)系一下可以給你當顧問的同事，他能給你有關公司文化和你能滿足雇主什么需求方面的深刻見解。這不需要弄得很復雜。認識一個在公司等級較高而你正常情況下不會與之交涉的人——例如你的老板的老板——和他談點什么，從公司現(xiàn)狀到棒球得分都可。會議之后留下與掌權的人聊聊，主動加入一個委員會或某個工作小組。
耍大牌。人事人員不會對抱怨項目“太無聊”、想要甩手不干的年輕新手耿耿于懷。但是公司高級經(jīng)理會立即建議說“忍耐，打起精神，你不是在喝咖啡”。堅守一份一開始并不起眼的工作是值得的。此外，即使是你不愿長期做下去的工作，你也能不斷開闊視野、積累經(jīng)驗，這有利于你找到理想的工作。
輕蔑地對待接待員。杜克大學就業(yè)中心的常務主任希拉·柯倫講過這樣一件事：一個被叫回第二次面試的學生，因為她曾“輕蔑”地對待接待員而沒被錄取。同樣的“地雷”在第一年工作中等待著新雇員。“學生沒有意識到，從招生辦公室到負責現(xiàn)場面試時間表的每位工作人員都可能與他們有關系，這種關系可以幫助或傷害他們，這取決于學生如何對待他們?！笨聜愓f。
過于出風頭。表現(xiàn)自己，但不要過頭。一個給人留下良好第一印象的妙計是承擔較小的項目，使你的表現(xiàn)超出人們的期望。主動從多年表現(xiàn)平庸的同事那里接手一個項目，不但這個同事會感激你，而且這種適度的時間投資也可以讓你更上一層樓。此外，這樣做也是節(jié)省時間或資源、為現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務開拓市場或通過其他方式影響結(jié)果的新途徑。即使你的老板不買賬，你也獲得了印象分：你是一個滿腹才華的人。
不會管理時間。你新公司里的大人物們可以遲到早退，在夏季周末去海灘，吃兩個鐘頭的午餐，花費一個下午在高爾夫球場。但是對于普通員工，通往成功的道路幾乎總是鋪滿了長時間和艱苦的工作。這意味著早上班晚下班，如果需要還要在辦公桌上吃午飯。在你老板到來之前上班，在他離開后才下班，哪怕只是5分鐘，也絕不是一個壞主意。如果沒有別的事，這會留給他一個好印象，你是專心致志于你的工作的。與任何事情一樣，有一點你要注意，工作時間過長是適得其反的。如果你已經(jīng)沒有什么工作要做了，但是你仍然每周工作80小時，則意味著你不能專注于你的工作或你不能管理好自己的時間，那說明你可能是不稱職的。作為第一印象，這不是一個好的開端。
問題
1這六個小技巧哪個對你影響最大？為什么？
2這六個小技巧哪個對你影響最小？為什么？
3你能將這些小技巧用到你目前（或過去）的工作中嗎？為什么？
4對于這份給新員工的忠告，你還能補充什么建議？