真實(shí)情景中的管理學(xué)（4）
溝通技能①
“在溝通中最重要的事情是聽(tīng)出什么沒(méi)有說(shuō)?！?/span>
——————彼得·F·德魯克（Peter ）
■ 學(xué)習(xí)目標(biāo)
在學(xué)完本章之后，你將能：
1 定義溝通，并且能解釋有效的溝通為何是一項(xiàng)重要的管理技能。
2 描述人際溝通的過(guò)程。
3 理解書(shū)面和口頭溝通的重要性并且能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用。
4 識(shí)別出適合特定情況的最佳溝通手段。
5 解釋組織溝通中最常見(jiàn)的機(jī)制。
6 理解在國(guó)際商務(wù)活動(dòng)中的溝通挑戰(zhàn)。
工作世界：在新的管理之下
托尼與杰里·史密斯的交接周過(guò)得很快。他們花時(shí)間完成了工資賬冊(cè)、銀行儲(chǔ)蓄、食品訂單等方面的交接工作，并最終規(guī)劃好了下一個(gè)月的日程安排。以前當(dāng)杰里度假時(shí)，托尼也干過(guò)這些活，但是作為一名新單位管理者做這些事感覺(jué)很不一樣。
排班糟糕透了——它試圖涵蓋每個(gè)人的要求——就這么多天、這么多小時(shí)，卻要同時(shí)考慮到有人由于要合伙用車而想要安排在一起，有人要騰出時(shí)間來(lái)做體育鍛煉，有人由于保姆沒(méi)露面而在最后一分鐘取消計(jì)劃——這些頭疼的事占據(jù)了杰里的絕大部分時(shí)間，而托尼認(rèn)為他有更好的辦法來(lái)完成此事。杰里是個(gè)很棒的家伙，他試圖盡力照顧所有這些要求，但是托尼覺(jué)得員工們正在逐步利用其給予的靈活性。
在第五次試圖完成排班之后，托尼覺(jué)得這是一次機(jī)會(huì)，能讓他做些真正的改變，并向杰里和他的新老板道恩·威廉姆斯顯示他并不害怕加快步伐在塔克·巴恩留下其印記。杰里經(jīng)營(yíng)著一家出色的餐廳，這正是他被提升為地區(qū)經(jīng)理的原因，但這并不意味著沒(méi)有改進(jìn)的空間。托尼認(rèn)為通過(guò)在排班上設(shè)立更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，他能簡(jiǎn)化流程并解放出一些時(shí)間來(lái)做餐廳里的其他事情。另外，他認(rèn)為，如果他不需要一有變化就進(jìn)行排班的變更，那么經(jīng)營(yíng)日常業(yè)務(wù)將會(huì)容易得多。此外，這也會(huì)給其他人傳遞一個(gè)清晰的信息：僅僅因?yàn)樗麄冊(cè)?jīng)是同事并不意味著他就會(huì)比杰里更寬容地對(duì)待他們。
第二天上午，當(dāng)午休人員開(kāi)始打卡換班的時(shí)候，他們注意到一張亮黃色的文件通告貼在了告示欄上：
一旦排班公布出來(lái)，就立即生效，不會(huì)有改變。如果某個(gè)問(wèn)題或者緊急事件使你沒(méi)法來(lái)上班，那么在規(guī)定的輪班時(shí)間出現(xiàn)或者找人來(lái)替你就是你的事了。
餐廳經(jīng)理托尼·戴維斯
問(wèn)題
1 作為一名新的管理者，對(duì)于托尼來(lái)說(shuō)把他的印記刻在塔克·巴恩為何如此重要？
2 在此托尼是否做出了正確的選擇？為什么是或者為什么不是？
3 你認(rèn)為團(tuán)隊(duì)的反應(yīng)將會(huì)如何？
4 托尼能做些什么不同的事情？
作為一項(xiàng)管理技能的溝通
溝通就是交換信息的行為。它可以被運(yùn)用在通知、命令、指導(dǎo)、評(píng)估、影響和說(shuō)服他人等行為中。溝通技能在包括商業(yè)領(lǐng)域的所有生活領(lǐng)域都很重要。
管理者每天都進(jìn)行溝通。事實(shí)上，他們要花費(fèi)3/4的時(shí)間來(lái)溝通（見(jiàn)圖表3—1）。優(yōu)秀的管理者比較注重發(fā)展有效溝通的技能。他們使用這種技能來(lái)汲取信息、激勵(lì)員工及有效地應(yīng)對(duì)顧客和合作者。良好的溝通在很大程度上影響著管理者的成功。
有效的溝通之所以是一項(xiàng)重要的管理技能，原因在于：
●管理者必須對(duì)其員工發(fā)布指令。那些無(wú)法給出清晰指導(dǎo)的管理者常常發(fā)現(xiàn)其員工績(jī)效很差，因?yàn)閱T工們不知道對(duì)他們的期望是什么。
●管理者必須能夠激勵(lì)員工。優(yōu)秀的管理者會(huì)運(yùn)用其能力與他人進(jìn)行溝通，以使其他人能對(duì)工作保持興奮。
●管理者必須能夠使顧客相信他們應(yīng)該與自己進(jìn)行交易。有效的溝通是說(shuō)服顧客購(gòu)買其產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵。即使其公司產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足顧客的需求，沒(méi)有良好的溝通技能，管理者也會(huì)發(fā)現(xiàn)吸引顧客是很困難的。
●管理者必須能夠汲取他人的觀點(diǎn)。商業(yè)管理者需要和許多人進(jìn)行互動(dòng)，包括合作者、顧客和供應(yīng)商。為了有效地進(jìn)行互動(dòng)，他們必須能夠理解和接受他人的觀點(diǎn)。
●管理者必須能夠說(shuō)服他人。管理者常常會(huì)有其他人反對(duì)的觀點(diǎn)。為了說(shuō)服其他人接受其觀點(diǎn)，管理者必須能夠進(jìn)行有效的溝通。
人際間的有效溝通，特別是管理者和下屬之間的有效溝通，對(duì)于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)來(lái)說(shuō)是很關(guān)鍵的，因而對(duì)于有效管理員工來(lái)說(shuō)也很關(guān)鍵。盡管存在不同的意見(jiàn)，但是大家一般都同意這樣的觀點(diǎn)：管理者花費(fèi)了許多時(shí)間在他們的下屬身上，有效的溝通對(duì)于其明智而有效地利用時(shí)間來(lái)說(shuō)是極為關(guān)鍵的。
人際溝通是個(gè)體之間的互動(dòng)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程包括發(fā)出和接收語(yǔ)言的和非語(yǔ)言的信息。人際溝通的目的是通過(guò)傳播信息以理解發(fā)出者的信息并理解接收者的反應(yīng)。圖表3—2解釋了這個(gè)動(dòng)態(tài)的互動(dòng)過(guò)程。某個(gè)事件或者某種環(huán)境產(chǎn)生了信息；分享信息或者通知他人的需求產(chǎn)生了溝通的需要；發(fā)出者創(chuàng)制了一條信息并以語(yǔ)言或者非語(yǔ)言的形式進(jìn)行溝通。接著，接收者感知并理解這條信息，然后（滿懷希望地）創(chuàng)制出一條回復(fù)信息作為回應(yīng)。這條回復(fù)信息也許會(huì)讓初始信息的發(fā)出者做出回應(yīng)，這一溝通過(guò)程會(huì)以這樣的方式持續(xù)下去。
然而常常有許多因素干擾這一過(guò)程并使之失效。一些使人際溝通失效的原因包括沖突的或者不適當(dāng)?shù)募俣?、?duì)詞語(yǔ)意義（語(yǔ)義）的不同解釋、感知上的差異、溝通前或者溝通中的情緒、差勁的傾聽(tīng)習(xí)慣以及對(duì)非語(yǔ)言溝通的不同闡釋。
倫理管理
過(guò)去10年，你和你最好的朋友一直在同一家公司工作。事實(shí)上，他給你介紹了這份工作并讓你獲得了面試機(jī)會(huì)。他在營(yíng)銷部門(mén)工作并即將被提升為營(yíng)銷主管——這是一個(gè)他長(zhǎng)期渴望的職位。你在銷售部門(mén)工作，一名新的營(yíng)銷主管出現(xiàn)在你的每周例會(huì)上——某個(gè)從公司之外招聘來(lái)的人。你的老板解釋說(shuō)盡管正式的任命通告還沒(méi)有做出，但是公司認(rèn)為讓新主管盡可能快地投入工作是很重要的。在度過(guò)對(duì)現(xiàn)任雇主的兩周辭職預(yù)告期后，他就將加入本公司。你應(yīng)該告訴你的朋友發(fā)生的事情嗎？
沖突的或不適當(dāng)?shù)募俣?/strong>
你是否曾經(jīng)想過(guò)人們以一種不是你本意的方式來(lái)理解你？這是夫妻、教師、上級(jí)和父母等常犯的錯(cuò)誤。如果某人假定溝通正按其意圖進(jìn)行循環(huán)，那么他將繼續(xù)進(jìn)行談話，而不認(rèn)為有必要通過(guò)反饋來(lái)觀察表達(dá)和溝通的清晰性是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。優(yōu)秀的管理者和銷售人員在繼續(xù)溝通過(guò)程前總是尋找語(yǔ)言的和非語(yǔ)言的反饋信息。記住，當(dāng)主觀假定卷入其中時(shí)，對(duì)意義的闡釋總是個(gè)問(wèn)題。諸如“停止”、“現(xiàn)在就做”和“別這么做”等語(yǔ)句對(duì)孩子們來(lái)說(shuō)似乎并不擁有與成人信息發(fā)出者的意圖一致的意義。合理的溝通循環(huán)通常能確保信息發(fā)出者和接收者按照相同的方式覺(jué)察和理解假定。
語(yǔ)義
語(yǔ)義學(xué)是關(guān)于詞語(yǔ)和符號(hào)意義的科學(xué)和研究。詞語(yǔ)自身并沒(méi)有真實(shí)的意義。它們僅僅在人們對(duì)其產(chǎn)生反應(yīng)的條件下才具有意義。一個(gè)詞語(yǔ)對(duì)于不同的人意味著不同的東西，而這取決于它是被如何使用的。另外，一個(gè)詞語(yǔ)也可以基于面部表情、手勢(shì)和語(yǔ)調(diào)而進(jìn)行不同的解釋。
語(yǔ)義的問(wèn)題包括兩種一般類型。一些詞語(yǔ)和短語(yǔ)能引起多種解釋。譬如圖表3—3顯示的對(duì)詞語(yǔ)“fix”的不同解釋。另一個(gè)問(wèn)題是在特定環(huán)境中的各群體發(fā)展出了他們自己的技術(shù)語(yǔ)言，對(duì)此，外行人也許能理解，也許不能。比如說(shuō)，醫(yī)生、政府工作人員和軍人經(jīng)常使用只有他們自己才能理解的首字母的略寫(xiě)和縮寫(xiě)。
詞語(yǔ)是人際溝通最常用的形式。因?yàn)榭赡艽嬖谡`解，為了有效溝通必須仔細(xì)選擇詞語(yǔ)并進(jìn)行清晰的定義。
“fix”的解釋
一個(gè)英國(guó)人造訪美國(guó)，對(duì)詞語(yǔ)“fix”的許多種用法感到極度震驚。比如說(shuō)：
1 主人問(wèn)他喜歡怎樣混合的飲料。這里fix的意思是混合的。
2 當(dāng)他準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，他發(fā)現(xiàn)輪胎扁了，就叫維修工來(lái)，維修工說(shuō)會(huì)立刻修復(fù)的。這里fix的意思是修理。
3 在回家的路上，由于超速他被開(kāi)了罰單。他給主人打電話，對(duì)方說(shuō)：“別著急，我會(huì)搞定的?！?這里fix的意思是使之無(wú)效。
4 第二天，在辦公室，他就美國(guó)的生活成本進(jìn)行評(píng)論，而他的一個(gè)同事說(shuō)：“以一份固定的收入很難滿足生活所需?！?這里fix的意思是固定的或不變的。
5 他與一個(gè)同事發(fā)生了爭(zhēng)論。后者說(shuō)：“我會(huì)找你算賬的?！?這里fix的意思是尋仇。
6 一位同事認(rèn)為她處于困境中。這里fix的意思是環(huán)境或情景。
感知
感知是個(gè)人用以解釋其所接收信息的心理和感官處理過(guò)程。由于每個(gè)人的感知都是獨(dú)特的，故而人們常常以不同的方式來(lái)感知同一個(gè)環(huán)境。
當(dāng)感官組織受到一個(gè)刺激時(shí)，感知就開(kāi)始了。這個(gè)刺激就是所接收的信息，無(wú)論這信息是書(shū)面的、語(yǔ)言的、非語(yǔ)言的或者是其他形式的。感官組織對(duì)此做出反應(yīng)，將所接收的信息進(jìn)行定形和整理。當(dāng)這條信息到達(dá)大腦時(shí)，被進(jìn)一步整理和闡釋，由此引起感知。不同的人對(duì)相同的信息具有不同的感知的原因在于，沒(méi)有兩個(gè)人會(huì)有相同的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、記憶、喜好和討厭的東西。另外，選擇性感知的現(xiàn)象也常常扭曲信息的含義：人們傾向于只聽(tīng)取一部分信息，而由于種種原因不接收其他剩下的信息。
學(xué)習(xí)進(jìn)度檢測(cè)問(wèn)題
1什么是溝通？
2定義人際溝通。
3什么是語(yǔ)義？
4什么是感知？其在溝通中有何作用？
溝通前或溝通中的情緒
正如感知影響著我們?cè)跍贤ㄖ械恼J(rèn)知過(guò)程一樣，情緒也影響著我們對(duì)發(fā)送和接收的溝通信息的處理。憤怒、喜悅、恐懼、悲傷、厭惡或恐慌（僅僅列舉了很少的一部分情緒）都可以影響我們發(fā)送或接收信息。情緒的控制就像是溝通部件發(fā)揮作用的舞臺(tái)：這個(gè)舞臺(tái)可以是完美地準(zhǔn)備就緒也可以是完全的混亂不堪。溝通的背景設(shè)置顯然是很重要的。在高亢的情緒下，溝通要取得成功是困難的。因此，具有優(yōu)秀溝通技能的管理者既會(huì)努力管理好物理環(huán)境也會(huì)努力管理好情緒環(huán)境。
學(xué)會(huì)溝通
管理者以書(shū)面的和語(yǔ)言的形式進(jìn)行溝通。在精通任何一種溝通形式之前，他們必須能識(shí)別受眾、培養(yǎng)良好的傾聽(tīng)技能并理解反饋和非語(yǔ)言信息的重要性。
理解受眾
管理者要與許多不同種類的人進(jìn)行溝通。舉例來(lái)說(shuō)，酒店經(jīng)理要與酒店的客人、食品和飲料經(jīng)理、家政工、維修人員、建筑師、旅行社代理人、家具銷售人員和許多其他類型的人進(jìn)行溝通。他們可能還要和來(lái)自酒店辦公室的高層管理者打交道。每一群體的人都代表了不同的受眾。
為了有效地進(jìn)行溝通，管理者需要確定其受眾。尤其是，他們需要能回答以下的問(wèn)題：
●受眾已經(jīng)知道了什么？
●他想知道什么？
●他吸收信息的容量有多大？
●通過(guò)傾聽(tīng)他想得到什么？他希望得到激勵(lì)、通知，還是確認(rèn)？
●受眾是友善的還是懷有敵意的？
酒店經(jīng)理會(huì)與酒店的家政工就客人的抱怨進(jìn)行溝通。在做這事時(shí)，他們必須告知家政工問(wèn)題的所在，并激勵(lì)他們更努力地工作以在未來(lái)避免此類抱怨。他們不需要提供關(guān)于家政工角色性質(zhì)的背景材料，受眾是理解這個(gè)角色所包含的內(nèi)容的。
如果有一起控告酒店的法律訴訟，那么酒店的管理者必須告知高層管理者相關(guān)情況。在與酒店的高層管理者進(jìn)行溝通時(shí)，他們要描述為了應(yīng)對(duì)這種情況已經(jīng)采取什么了措施。他們還要提供詳細(xì)的背景信息，以使公司執(zhí)行官能全面地了解情況。
培養(yǎng)良好的傾聽(tīng)技能
管理者所需要培養(yǎng)的最重要的各項(xiàng)技能之一就是傾聽(tīng)的技能。良好的傾聽(tīng)技能能使管理者汲取他們所需的信息，認(rèn)識(shí)到問(wèn)題和理解他人的觀點(diǎn)。
你是個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者嗎？
● 你是否能夠聽(tīng)進(jìn)去其他人的話？或者你在聽(tīng)到其他人的觀點(diǎn)前已經(jīng)對(duì)此做出了決定？
●當(dāng)其他人說(shuō)話時(shí)你是否很不耐煩？
● 當(dāng)其他人說(shuō)話時(shí)你是否會(huì)打斷他們？
● 你在開(kāi)會(huì)時(shí)會(huì)在做白日夢(mèng)開(kāi)小差嗎？
●在被要求澄清一些問(wèn)題時(shí)你是否會(huì)吞吞吐吐、猶豫不決？
管理者需要學(xué)會(huì)積極地傾聽(tīng)。積極傾聽(tīng)包括掌握他人所說(shuō)的內(nèi)容并就其所關(guān)心的做出反應(yīng)。學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng)是成為一名優(yōu)秀的溝通者的關(guān)鍵。
運(yùn)用積極傾聽(tīng)
1 傾聽(tīng)
知道如何傾聽(tīng)是應(yīng)對(duì)顧客的很重要的部分。運(yùn)用積極傾聽(tīng)技能能幫助管理者理解顧客為何不滿意。
2 反應(yīng)
管理者應(yīng)對(duì)抱怨的方式和其解決問(wèn)題的辦法一樣重要。當(dāng)應(yīng)對(duì)顧客時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該總是彬彬有禮且保持友善。他們應(yīng)該顯示出其興趣在于找出問(wèn)題所在并指出應(yīng)該如何做以解決問(wèn)題。
3 確保顧客是滿意的
管理者需要確定他們是否已經(jīng)滿足了顧客的需要。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，他們必須理解所收到的來(lái)自顧客的反饋。
大多數(shù)人不會(huì)積極傾聽(tīng)。實(shí)驗(yàn)表明，聽(tīng)完一段10分鐘的講演之后，當(dāng)時(shí)平均每個(gè)聽(tīng)眾能夠聽(tīng)到、理解、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)和保留所講內(nèi)容的大概一半。48小時(shí)后，有效水平會(huì)降到25%。到一周以后，聽(tīng)眾只能夠回憶起所聽(tīng)內(nèi)容的10%左右。
管理者需要努力進(jìn)行積極傾聽(tīng)。當(dāng)其他人說(shuō)話時(shí)，許多人在做白日夢(mèng)或者想著不相關(guān)的話題。一些人會(huì)由于不同意說(shuō)話者所做的評(píng)論或者不能完全掌握其所說(shuō)的內(nèi)容而感到憤怒。還有些人會(huì)變得很不耐煩，時(shí)時(shí)打斷別人的話，比起傾聽(tīng)他們更喜歡自己說(shuō)話。
學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng)包括以下的步驟：
●識(shí)別說(shuō)話者的目的。說(shuō)話者的目的是什么？他為什么這么說(shuō)？
●識(shí)別說(shuō)話者的主要思想。哪些點(diǎn)是關(guān)鍵點(diǎn)？哪些點(diǎn)是需要聽(tīng)眾做出反應(yīng)的？
●注意說(shuō)話者的語(yǔ)調(diào)和身體語(yǔ)言。說(shuō)話者是憤怒的、緊張的還是自信的？
●以適當(dāng)?shù)脑u(píng)論、提問(wèn)和身體語(yǔ)言對(duì)說(shuō)話者做出反應(yīng)。使用面部表情和身體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)你所想表達(dá)的情緒。建立眼神的交流，坐直身子并靠向說(shuō)話者以表示你對(duì)談話內(nèi)容感興趣。時(shí)不時(shí)地問(wèn)個(gè)問(wèn)題或做個(gè)評(píng)論以顯示你正在專心傾聽(tīng)。
反饋
有效的溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程。信息必須在發(fā)出者和接收者之間來(lái)回循環(huán)。從接收者到發(fā)出者的循環(huán)就是所謂的反饋。反饋告知發(fā)出者接收者是否已經(jīng)接收了正確的信息，它也使接收者了解他是否已經(jīng)接收了正確的信息。比如，問(wèn)一個(gè)人是否理解了信息常常會(huì)將其置于防御地位而導(dǎo)致限制性的反饋。不問(wèn)一個(gè)人是否理解信息，而要求其對(duì)所聽(tīng)到的做出解釋則會(huì)好得多。